拨打12345咨询投诉建议求助全都能搞定

时间:2019-06-10

  为有效解决目前公共服务热线号码众多、资源配置不合理、服务过程缺乏统一监督等问题,近日,太原市政府办公厅发布《关于整合全市公共服务热线便民服务热线基础上,整合太原市政府各部门及公共企事业单位非紧急类公共服务热线等紧急类热线),香港正版挂牌图实现统一接听。这样,市民只记“一个号码”,只打一次电话,就能办妥很多事。

  山西晚报记者了解到,太原市将在现有12345便民服务热线基础上,整合市政府各部门及公共企事业单位非紧急类公共服务热线等紧急类热线),实现统一接听。通过热线服务流程再造、全市便民服务信息整合,形成覆盖全市、资源共享、协调互动、保障有力的政府热线服务体系。市政府统一指挥协调、督查督办服务过程和结果。

  12345便民服务热线是太原市政府“听民情、解民困、分民忧”的重要平台,通过建立“统一受理、限时办结、回复回访、督查督办、统计分析、绩效考核、监督追责”工作流程,整合各类公共服务热线和信息资源,让市民只记“一个号码”,只打一次电话,就能及时有效得到政府的服务和帮助。

  12345便民服务热线受理范围包括咨询类:为市民提供政府法规政策和信息咨询,包括市政府各部门工作职责、办事流程等公共服务信息;建议类:市民对经济建设、社会发展、社会民生、市政建设、城市管理等政府工作提出的意见建议;投诉类:市民对政府部门及其工作人员在履行政府工作职责方面的投诉举报;求助救助类:为市民提供社会求助与救助服务;反映问题类:受理市民反映的非紧急类问题。

  指定专门机构和专门人员负责12345便民服务热线热线呼叫中心平台由太原市政府统筹建设并管理,按照专业化、规范化、标准化管理要求,制定全市统一服务标准。

  这一平台将优化热线热线呼叫中心业务受理座席统一接收市民通过电话、短信、网站、移动终端应用等渠道反映的事项,对能当场答复的事项进行直接答复;对不能当场答复的事项及时派单至相关网络单位,各级网络单位收到派单后在规定时间内办结回复;事项办结后由12345热线平台将办理结果反馈给市民,并进行满意度调查。

  为了确保热线高效运行,该平台建立了日常管理、运行管理、绩效管理、人员管理、服务管理、网民留言、知识库维护、留单办理、督查督办、三方通话、服务质量考核、服务规范、安全管理等制度。

  太原市政府办公厅代表市政府对12345便民服务热线实施管理,负责统筹协调、业务指导、督查督办、绩效管理、留单派发、满意度调查、知识库管理等工作,强化事项督办与考核通报,将热线工作纳入全市年度综合考核。各级网络单位作为承办部门,履行原有职能(除接听电话外),指定专门机构和专门人员负责12345便民服务热线相关事项的具体办理和督办工作。

  太原市将以12345便民服务热线条公共服务热线进行整合,实现统一接听、统一受理;因特殊原因暂时无法整合的另17条公共服务热线,待具备条件后予以逐步整合。

  完全整合是指在取消被整合热线座席的基础上,通过撤销热线号码或应用来电转移方式对原有热线进行整合。

  其中,号码撤销是指取消被整合热线座席,采用停机形式撤销热线原有号码,被整合热线热线承担。来电转移是指取消被整合热线座席,将被整合热线热线平台,被整合热线原有号码予以保留,市民拨打原热线热线。

  并行接听是指保留原有号码与座席,采用接听双轨制模式运行,实现信息共享、互联互动。同时适时对并行接听的线条热线待具备条件后逐步整合。这17条公共服务热线因专业性强、集成度高、咨询服务量大,具备业务成熟的网络单位、完善的配套设施及庞大的人员架构,需要特定职业的工作人员进行现场解答,故暂时不具备整合条件。待条件具备时,成熟一个,整合一个,逐步完成整合。

  山西晚报记者了解到,该热线小时工作制。对市民反映的事项,知识库中有标准答案的,由话务人员直接答复。不能当场答复的,以“三方通话”形式转接相关网络单位;“三方通话”仍不能处理的,派单至相关网络单位。话务人员会做好来电人信息、反映事项等情况详细记录,在系统中形成留单。

  热线采用系统派单形式,将市民反映事项转交给相关部门办理。热线网络单位接到派单后,按照不同留单类型办结时限完成事项处理并反馈办理结果。情况复杂,或受客观条件制约不能在规定时间内办理完毕的,网络单位应及时提出延期申请并说明理由,经市政府同意方可延期。

  市政府对承办单位反馈的留单处理意见进行审核,审核通过的处理意见反馈至热线呼叫中心座席答复市民。承办单位处理结果或意见不符合规定,或避重就轻、答非所问、敷衍塞责、没有具体内容的,市政府将列为督查督办事项。

  对部门办理结果进行满意度调查,定期统计排名、媒体公示。对市民有异议的事项,深入现场调查研究,列为督查督办事项。

  对责任单位处理不力、未按时办结,市民不满意、反复投诉的事项,按照督查督办流程采取电话督办、下发督查通知书、联合督查、现场督查等方式进行。对情况复杂、落实难度较大、责任不明确、需多部门共同办理的事项,及时联合相关部门协调解决,或报请相关领导协调。

  太原市政府定期对各网络单位市民满意度、知识库更新、热线业务办理等进行考核排名,通过主要新闻媒体通报全市,并纳入全市年度综合考核。对敷衍塞责、不负责任、玩忽职守、徇私舞弊、办理不力,导致市民反映问题长期得不到解决,引发严重后果的责任单位,移交监察部门问责。